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5個數字一串組合6年服務溫暖全城 ——12345民情通服務熱線開通6年辦結390萬余件群眾訴求

2019-06-06 00:00:00 智能朗讀:

12345話務員

12345話務員

    ◆核心提示

    “有事發微信啊……”“我給你發郵件啊……”2019,在這個信息化網絡迅速發展的今天,5G應用而生。這樣的背景下,更多人的日常通訊方式已經由過去單一的打電話變成了微信、網絡等多元化的網絡聯絡時代,互相間打電話甚至都變得越來越少了。但是在蘭州,有這樣一個號碼,“她”的撥打率卻一直居高不下。“12345”五個數字一串組合,是數字序列的最基礎。但是對于蘭州普通的市民來說,這一串數字讓人心生溫暖,這一串數字讓人充滿希望,這一串數字讓市民感受到的不是孤立無援。這串數字正是蘭州市12345民情通服務熱線(以下簡稱“12345熱線”)。

    12345熱線自2013年開通運行以來,受理量穩步提升,截至目前累計受理建議、咨詢、投訴、求助、感謝等各類訴求達391萬余件,辦結390萬余件,日均受理量2000余件,接通率達90%以上,辦結率達95%以上。如今,這個號碼已經實實在在地成為了政府和百姓的連心橋。

    百姓的事再小也是重要事市民的訴求就是我們努力的方向

    “我們家門口的路燈壞了,每天回來遲特別黑……”

    “我買的家具錢都交了,對方一直沒有給我安裝完……”

    “我要辦個暫住證,我不知道去哪里辦……”

    每一天,12345的話務員鄧曉彤都能接到很多類似于這樣的電話,電話的那段聲音或者焦急、或者暴躁、有的甚至出言不遜。但是不管怎樣的訴求,鄧曉彤都會先安撫對方,然后根據流程或者及時解答、或者實時轉辦。在12345工作6年,她記不得自己已經接過多少個這樣的電話了,會疲倦甚至在下班后一句話都不想說,但是每每到了工作的接線電話前,她又是熱情滿滿。

    “這是我的工作,我就必須認真對待,再說市民肯定都是遇到解決不了的事情才打我們這個電話,或許這件事從整個社會層面來說并不是什么大事,但是對于打電話的這個市民來說一定是很重要的事,所以我們必須認真地接聽、轉辦,”鄧曉彤對記者說道。在12345熱線工作大廳,像鄧曉彤這樣的話務人員有80名,通過實行全年“7×24小時”工作模式,放棄了許多節假日休息時間,就是為了百姓在每個時刻都能撥通這個電話。

    2013年,蘭州市在原市長熱線的基礎上,設立了蘭州市12345民情通服務熱線,按照“一號受理、分類轉辦、各級聯動、服務群眾”的工作模式,積極受理企業和群眾的各類訴求,發揮了較好的作用。經過多年的不懈努力,信息化支撐系統建設不斷完善,各項工作流程不斷優化,以12345熱線為依托的政務服務投訴管理體系已經形成,服務水平不斷提高、群眾滿意度逐年提升,已經發展成為蘭州在信息化政務服務方面的一個創新品牌。

    6年探索與實踐從運行到信息化支撐“都有一套”

    走進12345熱線工作大廳,明亮的環境、實時顯示數據的大屏、整齊劃一的話務坐席。讓人心里感覺到這里的不一樣。的確,6年的探索與實踐,從整個的運行機制到信息化支撐,“12345”都有一套強有力的背后支撐。

    在機制方面,市直各部門(單位)明確分管領導及具體責任人,負責本部門(單位)的群眾訴求處理工作。各區縣建立專門機構,協調指導區縣各部門及街道(鄉鎮)、社區(村)配備專兼職工作人員做好市民訴求辦理工作。并且結合熱線運行實際,制定了《蘭州市12345民情通服務熱線運行管理辦法》和《蘭州市12345民情通服務熱線工作考核評議辦法》,以蘭州市人民政府辦公廳名義下發執行,對熱線工作定位、受理范圍、工作機構及職責、工作流程、考核內容及指標等各個環節做了詳盡的規定和要求。

    在技術方面,依托蘭州市建設的市、區縣、街道(鄉鎮)和社區(村)的四級政務網絡建設,搭建四級服務平臺,形成了全市80余個區縣(單位)“橫向到邊、縱向到底”的服務架構,將企業、群眾訴求及時轉派到各區縣、部門(單位),真正實現了政務服務網絡通到哪里,熱線服務就延伸到哪里。為了更好地完善呼叫系統功能,還與優秀信息化企業合作,共同研發蘭州市民情通呼叫系統,實現熱線服務信息化,通過完善的系統功能設置,提高12345熱線的工作效率和服務能力,目前,系統已具備工單填寫生成、跟蹤回訪、短信下發提醒、一鍵呼轉、知識庫智能檢索等各項功能,全面提升熱線服務工作全信息化、科學化水平。

    對于一些能及時在電話中回應的問題,還建成了12345熱線知識庫。按照“權威準確、標準統一、方便查詢”的原則,通過民情通呼叫系統聯通各區縣、部門(單位)及時對知識庫信息進行更新。截至目前,知識庫共錄入信息9000余條,60%左右的企業和群眾訴求可通過知識庫進行及時答復。

    一體化閉環式流程讓每次的撥通都不是一次單向的“傾訴”

    “女士,您好!我是安寧西路街道的工作人員……”

    “女士,您好!我是安寧區市場監督管理局的工作人員,關于您投訴的小賣部未辦理食品經營許可證問題我們已經現場檢查,現在給您在電話中回復辦理結果……”

    “女士,您好!我是12345熱線的回訪工作人員……”

    5月下旬的一天,一位居住在安寧區的群眾通過撥打12345熱線投訴了安寧一家小吃店的食品安全問題,這個投訴后一周內她接到了三個不同的電話,分別是來自于小吃店轄區所屬的街道以及安寧區市場監督管理局與她電話聯系處理訴求,還有12345熱線的回訪工作人員對她進行電話回訪,雖然電話接得“有點煩”,但是心里特別感動。

    記者了解到,在12345熱線這不是一個個例,每個電話的背后都有這樣的一個流程。12345熱線堅持將全流程管理模式作為熱線服務工作的核心內容,按照“受理—轉交—辦理—督辦—回復—回訪—信息報送—資料歸檔”的一體化閉環式流程,實現了群眾訴求的全流程跟蹤管理。對應“四種類型”受理訴求。按照訴求領域將訴求劃分為道路管理、房產物業、城市管理等30大類266小類,并根據事件難易程度和緊急狀態分為即辦件(現場答復)、轉辦件(轉件單位辦理)、一般件(5個工作日辦結)、緊急件(1小時聯系群眾)4種類型進行辦理,實現群眾訴求精確受理。

    在12345熱線,每一個轉辦件都經過認真研判,按照“屬地管理”和“誰主管誰負責”的原則,第一時間轉辦,對情況復雜、涉及部門較多的轉辦事項進行“一單多轉”,對疑難轉辦件建立退回容錯機制。并以“五條途徑”強化督辦。轉辦件下發后,通過呼叫系統自動下發短信提醒承辦人員;每周對辦結率低于90%的單位電話督辦;每月對辦理情況靠后的5家單位函告提醒,2019年以來,各區縣及90%的市直部門(單位)已實現訴求辦理零逾期;針對群眾重復投訴后仍對辦理結果不滿意的訴求,由相關部門組織專題督辦;季末年初將各區縣、部門(單位)辦理情況在全市范圍內進行通報,并將考核結果與蘭州市社會管理綜合治理達標獎和蘭州市政務服務目標考核工作掛鉤,實行績效管理。還通過兩種模式”開展回訪。訴求辦理結束后實施“雙回訪”,即承辦單位回訪群眾告知辦理結果,12345熱線二次回訪了解滿意度,實現話務訴求100%回訪,并將回訪結果納入考核通報。同時,“一項標準”抓好輿情信息報送。按照《蘭州市12345民情通服務熱線輿情信息報送處理工作規定》,制定《輿情報送量化標準》,對涉及公共安全、食品安全、人身生命財產安全等緊迫性、苗頭性訴求進行輿情研判,及時報送應急管理部門和相關單位,不斷加強輿情事件瞬間響應、聯動處置能力。

    這樣完善的服務流程背后,是標準的內部管理規范。在12345熱線,堅持將加強內部管理作為提升熱線服務水平的重要抓手,依托專業力量,實行標準化管理等方式,持續提升熱線服務能力。首先是具有熱線管理和服務經驗的工作人員組成專業團隊進行現場管理,不斷提高工作效率。其次是建立管理規范。制定《12345民情通服務熱線考勤管理辦法》等11個內部管理辦法,并匯編成冊,為提高熱線整體的管理服務水平提供了依據。另外是強化培訓力度。定期組織話務班長、資深話務員對全員開展業務技能、接線技巧和服務禮儀培訓,并邀請相關部門業務骨干定期對話務員開展專業知識講解,不斷提升話務人員的接線水平和服務能力。最后是發揮黨團引領。積極將12345熱線話務員中的黨員納入黨支部管理。同時,成立12345熱線團支部,通過設立黨員先鋒崗,開展青年讀書日、青年大講堂等舉措,實施模范帶動,豐富文化建設,積極調動話務人員工作積極性,提升團隊凝聚力、戰斗力。

    全面梳理整合全市語音熱線打造綜合的訴求受理體系

    供水方面遇到問題可以打“12345”,市場監管方面的問題也可以打“12345”……而這正是蘭州市大數據管理局下屬單位蘭州市三維數字社會服務管理中心堅持將“互聯網+政務服務”思路作為創新熱線訴求受理工作成果之一。通過開拓多元服務渠道,加快綜合服務平臺建設,有力推動了訴求服務更便民、更高效。

    “我們在推進熱線資源整合方面,共梳理整合全市語音熱線資源49部,其中,對‘12315’、‘95598’等29部由中央、省級部門直屬或專業性較強的服務熱線以‘雙線并軌’方式進行了整合;對‘12318’等15部原區縣、市級部門熱線進行了關停整合,與110、119、120、122等5部緊急類服務熱線實現了‘一號轉接’功能。并與110報警平臺實現警務類與非警務類熱線資源聯動分流,形成聯通全市各區縣、各部門(單位)和公益性服務企業的非緊急類熱線服務平臺。12345熱線工作人員對記者說道。

    不僅僅如此,記者了解到結合“放管服”改革要求,圍繞“一體化”政務服務投訴平臺建設目標,在原有12345熱線、蘭州12345微信公眾號,政府主要領導網民留言、網上行政執法監督平臺、蘭州政務服務網等訴求資源的基礎上,蘭州市建成以12345熱線為核心,集熱線電話、網絡、微信等訴求渠道于一體的政務服務投訴管理信息平臺,為企業、群眾提供無時不在、無處不在的政務服務咨詢投訴服務。并且強化數據分析,將事關群眾切身利益的道路管理、供暖供熱、環境衛生等城市管理和社會發展的訴求數據進行分析匯總,定期向市委、市政府及各區縣、各相關部門(單位)報送,為政府科學決策提供參考,截至目前,累計報送各類分析近300次。

    6年,2000多個日日夜夜,全年無休……50000多個小時時間累積中的努力與實踐,讓“12345”這個號碼成為了這個城市使用率最高的號碼之一。6年來,12345熱線始終立足察民情、曉民意、解民難、排民憂、聚民心,憑借科學規范的管理、優質高效的服務、為民解難的實效,已成為政府與群眾之間的“連心橋”,更是成為了溫暖這座城市最精致的畫筆之一。

    蘭州日報社全媒體記者顏娜文/圖

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來源: 蘭州新聞網 蘭州日報

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